Политика возвратов

Документ написан прямо, без формулировок в духе «возврат возможен при определённых условиях». Условия перечислены поимённо: и те, при которых деньги возвращаются, и те, при которых нет. Так честнее для обеих сторон — покупатель понимает, что покупает, а мы не тратим время на споры, которых можно избежать до оплаты.

1. Главное правило

Цифровой товар считается переданным в момент выдачи ключа или файла. После выдачи возврат средств, как правило, невозможен.

Причина техническая, а не «политика магазина»: ключ нельзя изъять обратно и нельзя продать повторно. Он уже привязан к заказу и, чаще всего, активирован. Возврат в такой ситуации означал бы, что покупатель остаётся и с деньгами, и с товаром.

Это стандарт всей отрасли лицензионных ключей, а не наше внутреннее ограничение.

2. Когда возврат рассматривается

Три ситуации, в которых обращение разбирается по существу и деньги возвращаются, если факт подтверждается:

Товар не выдан. Оплата прошла, ключ не получен и не может быть выдан — позиция закончилась, продавец не подтвердил заказ, произошёл технический сбой. Если выдать нечего, деньги возвращаются полностью.

Выдан не тот товар. Оплачен один вариант (срок подписки, версия, платформа), а выдан другой. Сначала пробуем заменить на верный; если замена невозможна — возврат.

Товар не соответствует описанию. В карточке заявлена функция, которой в продукте нет, или заявлена поддержка игры, которой он не поддерживает. Речь именно о расхождении описания и продукта на момент покупки, а не о том, что разработчик убрал функцию позже — второе описано в разделе 3.

Во всех трёх случаях пишите с номером заказа. Разбор начинается сразу.

3. Когда возврат не производится

Перечень закрытый, чтобы не было двусмысленности:

Ключ получен, но покупатель передумал. Отказ от цифрового товара после выдачи не предусмотрен.
Куплен не тот товар по невнимательности. Все варианты, сроки и платформы указаны в карточке до оплаты.
Софт не запустился из-за конфигурации покупателя. Несовместимое оборудование, неподходящая версия системы, конфликт со сторонними программами, отсутствие необходимых настроек. Системные требования опубликованы до покупки; их проверка — на покупателе.
Отказ от диагностики. Мы помогаем разобраться и просим для этого логи, скриншоты или описание системы. Если покупатель отказывается от диагностики и настаивает на возврате без выяснения причины, обращение закрывается.
Разработчик изменил, приостановил или закрыл продукт после покупки. Софт живёт своей жизнью: функции убирают, продукты ставят на паузу после обновления игры или античита. Это риск, который принимает покупатель, и он описан в Отказе от ответственности.
Учётная запись в игре заблокирована. Ни продавец, ни разработчик чита не управляют решениями издателя. Блокировка — не дефект товара.
Доступ ограничен со стороны платформы или сервиса, включая региональные ограничения и решения площадок.
Признаки злоупотребления: попытка получить товар бесплатно, перепродажа ключа, отзыв платежа через банк после активации.

4. Пауза продукта — не то же, что дефект

Отдельно, потому что этот вопрос задают чаще остальных. После обновления игры или её защиты разработчик софта нередко ставит продукт на паузу и выпускает исправление через день-два. На это время продукт не работает.

Такая пауза не является ни дефектом товара, ни основанием для возврата — это нормальный режим существования подобного ПО. Мы стараемся снимать позицию с продажи на время паузы, но между обновлением игры и снятием карточки бывает разрыв в несколько часов.

Если продукт закрыт разработчиком навсегда, а оплаченная подписка ещё не истекла, напишите — такие случаи разбираются индивидуально, и решение зависит от того, что предложит сам разработчик.

5. Партнёрские позиции

Часть товаров продаётся не нами, а партнёрскими продавцами: кнопка в карточке ведёт на площадку партнёра, оплата и выдача проходят там же.

По таким заказам возврат рассматривает продавец по своим правилам и правилам площадки. Мы не являемся стороной сделки и не распоряжаемся этими деньгами. Что мы делаем: помогаем найти нужного продавца, подсказываем, как правильно оформить обращение, а при систематических жалобах убираем позицию из каталога.

Понять, чья позиция, просто — на странице товара указано, кем она выдаётся; при сомнениях спросите в поддержке до оплаты.

6. Как подать обращение

Напишите на адрес поддержки из раздела «Контакты» — почтой или в Telegram.
Укажите номер заказа: без него найти платёж невозможно.
Опишите, что произошло, и приложите подтверждение — скриншот ошибки, логи, запись экрана. Чем конкретнее, тем быстрее решение.
Если проблема техническая, будьте готовы пройти диагностику: часто вопрос решается за 15 минут и без возврата.

Сроки. Первый ответ — как правило, в течение суток. Итоговое решение по спорной ситуации — до 10 рабочих дней: часть случаев требует запроса к разработчику или платёжному сервису, и раньше ответ не приходит.

Способ возврата. Деньги возвращаются тем же путём, которым поступили, и в срок, зависящий от платёжного сервиса и банка. Наличными, на другой кошелёк или третьему лицу возврат не производится.

7. Отзыв платежа через банк

Если вы получили ключ и после этого оспариваете платёж в банке, это не спор о качестве, а попытка получить товар бесплатно. Результат: отказ в поддержке и в дальнейшем обслуживании, а также предоставление платёжному сервису всех данных о заказе и о факте выдачи.

Нормальный путь короче и работает лучше: сначала напишите нам.

8. Изменения

Действующей считается редакция на этой странице; дата — в заголовке. К уже оплаченным заказам применяется редакция, действовавшая на момент оплаты.